La culpa no es del community manager. Es del 2.0

coraza en comunicaciónOye, mira que nos gusta meter caña. Durante los últimos años, los que nos dedicamos en mayor o en menor medida a la comunicación o marketing digital, no sé si hemos beneficiado a nuestros clientes o gestionado adecuadamente comunidades, pero sí de algo estoy seguro, es de que nos hemos convertido en auténticos expertos en criticar el trabajo de community managers que no son nuestros amigos, o en detectar supuestas crisis de comunicación en cuentas ajenas.

Y este artículo, por supuesto, no está escrito por casualidad. No hay día que pase en que no se produzca lo que habitualmente se denomina “incendio en redes sociales“, ya sea por las desafortunadas declaraciones de alguien relevante, por decisiones gubernamentales, a causa de un tema de actualidad o, como viene al caso, por un gazapo del community manager de alguna cuenta de Twitter.

Los demás siempre se equivocan, pero nosotros no. Estamos atentos a cualquier pequeño gazapo en las redes para, automáticamente y sin dilación, hacer una captura de pantalla y mostrarlo al resto del mundo. Pero la pifian los demás, nunca nosotros. Y machacamos al que, casi siempre, es el más débil. Porque en las ponencias nos hartamos de decir que “el community manager es la persona que aplica las estrategias previamente desarrolladas por el social media manager o el social media strategist”. Queda genial decirlo, pero parece que se nos olvida muy pronto.

La tentación es fuerte: nos enteramos por alguien de el tremendo gazapo en Twitter de una cuenta. Lo compartimos, como no, en nuestras redes sociales favoritas llenos de orgullo y satisfacción, y si nos animamos, hacemos un memorable post en donde evangelizamos una vez más a los, oh Dios mío, ignorantes que todavía no han contratado un profesional para que gestione las redes sociales de su empresa. Pero eso no es lo peor, sino que a veces lo hacemos en un tono algo despectivo y poco constructivo.

Mira un poco más allá. La culpa es del 2.0

Y sí, claro, con  todo lo anterior me refiero a lo que ha pasado recientemente con el tweet de Gil Stauffer. Pero creo que el análisis que muchos de nosotros hacemos habitualmente es escaso y superficial y profundizamos poco, muy poco. Aquí, el problema principal no es el conjunto de tweets o publicaciones en Facebook de la empresa, sino lo que se esconde detrás de ellos. Prestemos un poco de atención al tono del tweet de disculpa de Gil Stauffer. Tanto el famoso tweet de hace unos días como el de disculpa esconden una comunicación bastante rancia y arcaica, al menos en mi opinión. Y he aquí el quid de la cuestión: “ser 2.0” no es entrar en redes con el discurso de siempre; implica un cambio mucho más profundo.

“Ser 2.0” va mucho más allá de tener una web más o menos bonita con muchos preciosos iconos y redes sociales. Va más lejos de tener pestañas con concursos en Facebook, algún que otro vídeo en Youtube o un blog corporativo. Recomiendo que revisen el post de José Miguel Bolívar sobre 10 rasgos de las organizaciones 2.0 y al terminar de leerlo, piensen si realmente muchas de las empresas que tienen actividad en redes sociales tienen una verdadera filosofía de trabajo 2.0

2.0 es perder el miedo a los comentarios, a las menciones en redes, a las críticas. 2.0 es hacer las cosas de manera muy diferente y saber quitarse a tiempo la coraza de hormigón armado que todavía tienen muchas empresas en materia de comunicación. Ser 2.0 conlleva no estar permanentemente a la defensiva y saber aprovechar las oportunidades que nos ofrece la red. Por eso pongo en el título del artículo que la culpa es del 2.0. Porque sin dejar de pensar que el CM o la persona encargada de comunicación en la empresa no ha tenido su mejor momento, y que es cierto que los encargados de comunicación son a veces los peores trolls de una empresa y el sentido común brilla por su ausencia, el cambio debe venir desde más arriba.

Conviene, entonces, revisar si estamos trabajando el 2.0 como una actitud y no como una moda. Plantear si hay que “estar” o “tener presencia” en redes sociales “porque sí”. Optimizar los procesos de comunicación y de atención al cliente, y no utilizar las redes sociales como una suerte de clon digital de nuestras viejas costumbres 1.0. Ya saben: la culpa es del 2.0.

Imagen: www.tienda-medieval.com

Kung-Fu Legend y La Caja Mágica: 2.0 y arte oriental.

PromoconcertSi hay algo que me gusta es poder escaparme a Madrid un fin de semana. Seguramente la sangre madrileña que corre por mis venas tenga bastante que ver, y me encanta disfrutar de sus calles, de su oferta gastronómica y de sus inmensas oportunidades para disfrutar del arte y de la cultura.

Hace poquito recibí la agradable sorpresa de que me regalaran un par de días de estancia en la capital de España, viaje que tengo previsto hacer para el mes de febrero o marzo. Casi siempre que voy, tengo por costumbre reservar primera fila en alguna obra de teatro o espectáculo, y la verdad es que hasta ahora casi ninguno me ha defraudado.

En esta ocasión me han propuesto elegir entre dos espectáculos: “The Legend of Kung-Fu” o “La Caja Mágica” de el Cirque du Ciel. Las dos puestas en escena son  de arte oriental, y aunque a priori no me atraía demasiado, me comentaron que ambas habían tenido muy buenas críticas por parte de la prensa especializada y gran éxito de taquilla. No lo dudé, y fiel a mi costumbre desde hace muchos años, me puse a buscar Internet información sobre las dos obras.

Lo primero que descubrí es que la productora Promoconcert es quien trae los dos espectáculos a Madrid y a otras ciudades españolas. Rápidamente decidí indagar un poco a ver si tenían perfiles en redes sociales, y encontré sus cuentas en Facebook, Twitter, y Youtube. Puede parecer normal, pero en muchas ocasiones me he encontrado con productoras o eventos que a priori tienen muy buena pinta, pero todavía no se han “socializado” en las redes y no permiten ver demasiada información sobre los mismos.

Kung Fu Legend fue designado como el principal espectáculo de los Juegos Olímpicos de Beijing y ha sido representado más de 3000 veces en China y en el extranjero, con una audiencia total de más de 2 millones de personas. Por otro lado, La Caja Mágica del Cirque du Ciel destaca por su carácter híbrido, ya que fusiona músicas de todo tipo (street dance, ballet, electrónica, batería, música sinfónica y folk) y opta por una escenografía y unos efectos lumínicos que fusionan el arte oriental con el occidental, contando ya con más de un millón de espectadoras. Desde luego, los números dicen mucho de los dos espectáculos.

Promoconcert, por lo que he averiguado, se ha dedicado casi en exclusiva a los conciertos de música clásica, pero han decidido innovar y traer a España este formato de espectáculo oriental, que por lo que leo en las críticas de la prensa, es espectacular y no ha dejado a nadie indiferente. Sin duda, hay que alegrarse de que todavía haya promotores que arriesguen un poco y se atrevan con algo un poco más allá de lo convencional.

En los tres perfiles sociales de Promoconcert podemos encontrar amplia información sobre su agenda, con enlaces a la web, en donde podemos encontrar el calendario de fechas y ciudades, vídeos con fragmentos de algunas de las obras que promueven (me emocionó ver el Concierto de Año Nuevo de Strauss), entrevistas a intérpretes, actores, etc. Una completa estrategia de comunicación en redes

Pero más agradable fue aún la sorpresa de que me respondieran enseguida al mencionarlos en Twitter, y me animaran a hacer check-in cuando acudiera a alguna de sus funciones, e incluso preguntara por ellos a través de las redes, por si algún responsable se encontrara en ese momento en el recinto, para saludarme personalmente. No es que esa detalle me haga decidir si ir o no (iré porque me han atraído los espectáculos y creo que es un buen producto), pero es cierto que la conversación me ha hecho sentirme muy cerca de ellos y de alguna manera, ha reforzado la decisión de acudir.

Me alegra ver cómo cada vez más empresas sacan buen provecho de los medios sociales, y no se limitan a promocionar sus eventos, sino que generan conversación y participan en ella. Felicidades a Promoconcert, y espero que no se retrase mucho mi fin de semana en Madrid para ver Kung-Fu Legend o La Caja Mágica de Cirque du Ciel.

 

Mourinho compra FB preguntas y Quora. Nace la red “¿Por qué?”

José Mourinho, entrenador del Real Madrid Club de Fútbol, ha dado un radical giro de 180 grados a su estrategia de comunicación. comprando la red de preguntas Quora y la aplicación de preguntas de Facebook. Al parecer, la intención es fusionar ambas plataformas para aprovechar sus características, y la nueva red social de preguntas y respuestas pasaría a llamarse “¿Por qué?”.

Es de muchos conocida la especial personalidad de Mourinho, sobre todo en lo que se refiere a sus relaciones con los medios y el contenido de las declaraciones que hace habitualmente a la prensa. Uno de los episodios más comentados fue la rueda de prensa después de una semifinal de la Champions League en contra del F.C. Barcelona, en donde se preguntó a sí mismo en varias ocasiones “¿Por qué?”, haciendo referencia a algunas decisiones arbitrales que consideraba injustas y habían perjudicado a su equipo.

http://www.youtube.com/watch?v=K7Dm-EKkZ4E

A partir de este momento, y siendo consciente del enorme uso y potencial de las redes sociales, José Mourinho empezó a gestar la idea de una plataforma social de preguntas y respuestas, pero adaptada a sus necesidades y con el objetivo de poder facilitar a cualquier personada indignada y que se pregunte ¿Por qué?. Todo esto lo he sabido gracias a un amigo que trabaja en el equipo merengue, y me ha comentado también que “Mou no lo dudó después de aquella semifinal. Algunos días después del partido leyó por casualidad varios posts de Mashable, y obtuvo la clave para hacer catarsis después de tanto sufrimiento”.

Tengo que reconocer que lo primero que me extrañó fue ese logotipo tan simple y usando Comic Sans, pero con respecto a esto, otro buen contacto que tengo en la capital me comenta que “Mourinho está convencido de que el contenido es el rey, y no ha querido perder tiempo en tonterías; es más me comentó que le encanta la Comic, y que si a la gente no le gusta, pues que no entre, así de claro”.

Tampoco he podido evitar pensar en la manera que se desarrollará este proyecto; me refiero a que lo lógico es que lo lleve una agencia especializada en comunidades y marketing online, agencia de comunicación o similares, pero mi sorpresa ha sido al enterarme, esta vez por un anónimo que me ha contactado, que “Mourinho no prevé, en ningún momento, la contratación de agencias, social media strategist o community manager. Es más, él mismo llevará las cuentas de los perfiles sociales de la plataforma, y la gestión integral de la misma. La única duda que le surge en estos momentos es si usar Hootsuite o Tweetdeck para actualizar los contenidos”.

No cabe duda que el mundo de las plataformas sociales en Internet cada día nos trae novedades, pero el caso que he conocido de José Mourinho es insuperable. ¿Ustedes como lo ven?

El caso #carneCM y la reputación online: un buen ejemplo de cómo NO hacer las cosas

carné community managerEsta mañana veía en mi timeline de Twitter un enlace que me dejaba perplejo: una empresa que se promociona como “centro de formación informática” [sic], anunciaba que emitiría proximamente, para residentes en Madrid y Barcelona, un “carné profesional de community manager”. Un rato después de leer el post de la empresa, muchos compañeros se hacían eco de ello en varias redes sociales, y han surgido con fuerza dos hashtags: #carnecm y #carnecmfacts, que han sido durante un rato trending topic en España, haciéndose muy recomendable revisarlos.

Según el texto que figura en el site de “Expertos en redes sociales” (reconozco que ese nombre me da un poco de miedo), el carné “te acreditará como profesional de prensa para cubrir cualquier evento, congreso, feria, y un larguísimo etc que iremos ampliando a medida que el proyecto vaya avanzando. Un credencial o acreditación para esos profesionales que se hacen llamar, EventoMan – EventoWoman, que se dejan la fortuna que ganan trabajando todos los días para cubrir un evento o simplemente reciclarse en un sector que si no estás al segundo, estás out.” Es decir, que los gestores de comunidades, según el texto, son “profesionales de prensa”. Ahora me entero.

Más adelante el texto reza así: “Un carnet que unifique la formación existente, el mercado se ha inundado de formadores en la materia, como nosotros muchas escuelas, universidades y centros ofrecen esta formación con el fin de dinamizar sus economías. CEDECO, desde el primer día ha apostado por una formación de calidad, desarrollando modelos de formación basados en la experiencia y la práctica, con menos incapié [sic] en la memorización, basados en modelos de s-Learning o aprendizaje social, como los Griegos, los de antes, no los de ahora. Mediante Agoras2.o donde el conocimiento es un valor añadido, donde el fracaso no está contemplado como algo malo, sino un camino al éxito y la excelencia”.

Por otro lado se anuncia la “Asociación de Community Managers, dónde podréis ser parte importante del movimiento que va a acontecer en los próximos años, cuando esto de los Social Media, deje de ser una moda para la inmensa mayoría, y lo puedan ver con las mismas posibilidades que lo vemos los profesionales”.

No sigo mencionando el texto original, porque hace bastante daño a la vista: hay numerosos errores en signos de puntuación, faltas de ortografía graves, errores gramaticales y de expresión, y un largo etcétera. Sin duda, se trata de un mal comienzo cuando se habla del community manager, supuesto especialista en marketing y comunicación digital, y más aún cuando la redactora del texto menciona en un comentario del post que es periodista.

Carné de community manager: cubriéndose de gloria.

Pero, aún estando escandalosamente mal redactado el texto, no es el elemento más grave a tratar en el asunto. Lógicamente, los que trabajamos en el sector y observamos cuestiones como estas, no tardamos en buscar los perfiles en medios sociales de la empresa para hacerles llegar nuestra opinión, y esperar su respuesta. No son pocos los posts, las charlas o las ponencias en donde se ha mencionado la importancia de responder adecuadamente a las críticas dentro de una comunidad digital, y de la relevancia de una buena reputación online para una empresa.

He aquí donde nos encontramos con el mayor problema. En primer lugar, la cuenta oficial de Twitter de la futura ACM -Asociación de Communty Managers- usa un lenguaje inapropiado, lleno de palabras en mayúscula, y haciendo un uso exagerado de los signos de admiración, interrogación o puntuación, como se puede ver en estas capturas de pantalla:

carné community manager

carné community manager

El uso indebido y exagerado de estos signos da lugar a un lenguaje que llega a ser agresivo, algo poco propio de una empresa en medios sociales, y todavía más en el caso de que la empresa forme y “acredite” mediante un carné a profesionales del sector de la comunicación y marketing digital. Pero como las cosas pueden empeorar, el último tweet emitido por la empresa hasta el momento ha sido este:

carné community manager

Según la cuenta de @acmanagers, las opiniones que se han vertido durante la mañana son “aberraciones y tonterías”. Es decir, que ellos tienen la razón y no se han podido equivocar en nada, independientemente de que muchos de los comentarios que se han hecho a través de los dos hashtags tengan altas dosis de humor e ironía, características bastante habituales del lenguaje tuitero. La empresa no aprovecha ese momento para aclarar la información, sino que rechaza de pleno la opinión de los usuarios, y tal y como dije anteriormente, de una forma agresiva.

Si nos vamos a la fan page de la empresa colaboradora, “Community Managers” (en ocasiones no queda nada claro dónde empieza una empresa y dónde termina la otra, o si son la misma), veremos como la respuesta que dan en el muro ante los comentarios es la misma que en Twitter, ya que han conectado ambas cuentas:

Community MANAGERS

Vemos cómo responden al primer comentario, que les resulta favorecedor, pero dejan sin comentar los siguientes, que tienen un tono bastante crítico. Parece que la empresa sigue haciendo oídos sordos a la reacción de la comunidad, y da la callada por respuesta.

Conclusiones.

El caso presenciado esta misma mañana es un claro ejemplo de cómo no hacer las cosas: en primer lugar, la empresa explica sus intenciones en un post horriblemente redactado, y que como decía @calvoconbarba, ni siquiera tiene una URL amigable. En segundo lugar, usa un lenguaje agresivo e inapropiado en las redes. Y en tercer lugar, no aprovecha el feedback obtenido (claramente negativo en este caso), para explicar mejor su iniciativa, para hacer un post aclaratorio o dar una respuesta eficiente a los usuarios. Queda para otro post mi opinión sobr el carné en sí mismo, aunque quien revise lo que he dicho esta mañana en Twitter y en algún grupo de Facebook, sabe perfectamnete mi opinión.

Al menos, en mi caso, y aún si estuviera de acuerdo con la creación de ese carné, esta empresa o grupo de empresas no me darían ningun tipo de fiabilidad, visto cómo gestionan su propias redes y su reputación online.

¿Qué suele ocurrir en estos casos? Que el tema se convierte en social object y trending topic, y los niveles de cachondeo son altísimos. Y si no queda suficientemente claro, solamente hay que mirar esta imagen del primer “carné” de community manager”, obtenido por @Haplo_Shaffer 🙂

 

Edito: parece que el autor del post no es la misma persona que responde los comentarios. El autor es @el_madu, y la persona que responde los comentarios es una profesora del centro de formación, que se identifica como periodista pero no dice su nombre.

Por otro lado, la empresa de formación ha escrito un post para intentar aclarar el asunto del carné, aunque para mi gusto no aclaran demasiado, y lo único que hacen es dar la oportunidad de que surjan comentarios a la entrada realmente buenos.