El caso #carneCM y la reputación online: un buen ejemplo de cómo NO hacer las cosas

carné community managerEsta mañana veía en mi timeline de Twitter un enlace que me dejaba perplejo: una empresa que se promociona como “centro de formación informática” [sic], anunciaba que emitiría proximamente, para residentes en Madrid y Barcelona, un “carné profesional de community manager”. Un rato después de leer el post de la empresa, muchos compañeros se hacían eco de ello en varias redes sociales, y han surgido con fuerza dos hashtags: #carnecm y #carnecmfacts, que han sido durante un rato trending topic en España, haciéndose muy recomendable revisarlos.

Según el texto que figura en el site de “Expertos en redes sociales” (reconozco que ese nombre me da un poco de miedo), el carné “te acreditará como profesional de prensa para cubrir cualquier evento, congreso, feria, y un larguísimo etc que iremos ampliando a medida que el proyecto vaya avanzando. Un credencial o acreditación para esos profesionales que se hacen llamar, EventoMan – EventoWoman, que se dejan la fortuna que ganan trabajando todos los días para cubrir un evento o simplemente reciclarse en un sector que si no estás al segundo, estás out.” Es decir, que los gestores de comunidades, según el texto, son “profesionales de prensa”. Ahora me entero.

Más adelante el texto reza así: “Un carnet que unifique la formación existente, el mercado se ha inundado de formadores en la materia, como nosotros muchas escuelas, universidades y centros ofrecen esta formación con el fin de dinamizar sus economías. CEDECO, desde el primer día ha apostado por una formación de calidad, desarrollando modelos de formación basados en la experiencia y la práctica, con menos incapié [sic] en la memorización, basados en modelos de s-Learning o aprendizaje social, como los Griegos, los de antes, no los de ahora. Mediante Agoras2.o donde el conocimiento es un valor añadido, donde el fracaso no está contemplado como algo malo, sino un camino al éxito y la excelencia”.

Por otro lado se anuncia la “Asociación de Community Managers, dónde podréis ser parte importante del movimiento que va a acontecer en los próximos años, cuando esto de los Social Media, deje de ser una moda para la inmensa mayoría, y lo puedan ver con las mismas posibilidades que lo vemos los profesionales”.

No sigo mencionando el texto original, porque hace bastante daño a la vista: hay numerosos errores en signos de puntuación, faltas de ortografía graves, errores gramaticales y de expresión, y un largo etcétera. Sin duda, se trata de un mal comienzo cuando se habla del community manager, supuesto especialista en marketing y comunicación digital, y más aún cuando la redactora del texto menciona en un comentario del post que es periodista.

Carné de community manager: cubriéndose de gloria.

Pero, aún estando escandalosamente mal redactado el texto, no es el elemento más grave a tratar en el asunto. Lógicamente, los que trabajamos en el sector y observamos cuestiones como estas, no tardamos en buscar los perfiles en medios sociales de la empresa para hacerles llegar nuestra opinión, y esperar su respuesta. No son pocos los posts, las charlas o las ponencias en donde se ha mencionado la importancia de responder adecuadamente a las críticas dentro de una comunidad digital, y de la relevancia de una buena reputación online para una empresa.

He aquí donde nos encontramos con el mayor problema. En primer lugar, la cuenta oficial de Twitter de la futura ACM -Asociación de Communty Managers- usa un lenguaje inapropiado, lleno de palabras en mayúscula, y haciendo un uso exagerado de los signos de admiración, interrogación o puntuación, como se puede ver en estas capturas de pantalla:

carné community manager

carné community manager

El uso indebido y exagerado de estos signos da lugar a un lenguaje que llega a ser agresivo, algo poco propio de una empresa en medios sociales, y todavía más en el caso de que la empresa forme y “acredite” mediante un carné a profesionales del sector de la comunicación y marketing digital. Pero como las cosas pueden empeorar, el último tweet emitido por la empresa hasta el momento ha sido este:

carné community manager

Según la cuenta de @acmanagers, las opiniones que se han vertido durante la mañana son “aberraciones y tonterías”. Es decir, que ellos tienen la razón y no se han podido equivocar en nada, independientemente de que muchos de los comentarios que se han hecho a través de los dos hashtags tengan altas dosis de humor e ironía, características bastante habituales del lenguaje tuitero. La empresa no aprovecha ese momento para aclarar la información, sino que rechaza de pleno la opinión de los usuarios, y tal y como dije anteriormente, de una forma agresiva.

Si nos vamos a la fan page de la empresa colaboradora, “Community Managers” (en ocasiones no queda nada claro dónde empieza una empresa y dónde termina la otra, o si son la misma), veremos como la respuesta que dan en el muro ante los comentarios es la misma que en Twitter, ya que han conectado ambas cuentas:

Community MANAGERS

Vemos cómo responden al primer comentario, que les resulta favorecedor, pero dejan sin comentar los siguientes, que tienen un tono bastante crítico. Parece que la empresa sigue haciendo oídos sordos a la reacción de la comunidad, y da la callada por respuesta.

Conclusiones.

El caso presenciado esta misma mañana es un claro ejemplo de cómo no hacer las cosas: en primer lugar, la empresa explica sus intenciones en un post horriblemente redactado, y que como decía @calvoconbarba, ni siquiera tiene una URL amigable. En segundo lugar, usa un lenguaje agresivo e inapropiado en las redes. Y en tercer lugar, no aprovecha el feedback obtenido (claramente negativo en este caso), para explicar mejor su iniciativa, para hacer un post aclaratorio o dar una respuesta eficiente a los usuarios. Queda para otro post mi opinión sobr el carné en sí mismo, aunque quien revise lo que he dicho esta mañana en Twitter y en algún grupo de Facebook, sabe perfectamnete mi opinión.

Al menos, en mi caso, y aún si estuviera de acuerdo con la creación de ese carné, esta empresa o grupo de empresas no me darían ningun tipo de fiabilidad, visto cómo gestionan su propias redes y su reputación online.

¿Qué suele ocurrir en estos casos? Que el tema se convierte en social object y trending topic, y los niveles de cachondeo son altísimos. Y si no queda suficientemente claro, solamente hay que mirar esta imagen del primer “carné” de community manager”, obtenido por @Haplo_Shaffer 🙂

 

Edito: parece que el autor del post no es la misma persona que responde los comentarios. El autor es @el_madu, y la persona que responde los comentarios es una profesora del centro de formación, que se identifica como periodista pero no dice su nombre.

Por otro lado, la empresa de formación ha escrito un post para intentar aclarar el asunto del carné, aunque para mi gusto no aclaran demasiado, y lo único que hacen es dar la oportunidad de que surjan comentarios a la entrada realmente buenos.

193 opiniones en “El caso #carneCM y la reputación online: un buen ejemplo de cómo NO hacer las cosas”

  1. Como me has pisado el post, sólo comentar un par de cosas.

    Su timeline (y la fanpage) me han dejado de piedra. Lo mejor es callarse y dejar el agua fluir. Lo mejor es lo que el CM de @vayamarron (ejem) ha puesto antes de irse a comer: Nos vamos a comer, no sin antes deciros que marrón que no te quieras comer, mejor dejarlo correr #carnetCMfacts.

    Por otro lado, comparto el fondo, pero las formas hacen que el fondo se vaya al carajo. Es necesario que la profesión (incierto concepto, análogo al de los mercados) se defina de una vez y dejemos de ver ofertas de CM que son más un programador web o un diseñador que lo que es en realidad: una persona que conoce cómo funcionan las redes sociales y las herramientas, con empatía y que es capaz de realizar un análisis (a veces casi de un vistazo) de lo que hay, sea bueno o malo. Y que sea una profesión que de verdad tenga un prestigio, con resultados garantizados.

    Y de esto último sé, que por algo soy licenciado en Derecho y puedo ejercer de Gestor Administrativo. Vamos, que despachos de abogados y gestorías no son precisamente dos de las profesiones más aclamadas en este mundo en el que vivimos 😉

    Muy acertado. Y como me has pisado el post, lo he enviado a LinkedIn. Because I worth it 😉

    1. Sé bienvenido a mi casa Esteban, un placer! Claro que es necesario que la profesión se defina y que dejemos de ver esos cajones de sastre. El problema es que este tipo de acciones, propuestas o como quiera que las llamemos, hacen más daño que bien al perfil de CM. Si a esto unimos el humo espeso que lo rodea, pues mal vamos 🙁

      Lo que no es de recibo es que, independientemente de la propuesta, la misma se exponga en una redacción digna de un párvulo, con una deficiente expresión y con faltas de ortografía que a mi parecer son muy graves. Es como si un mecánico de automóviles confundiera el freno con el embrague, por poner un ejemplo chorra.

      Lo único que le pido a estas personas es que, al menos, se lo piensen mejor la próxima vez, y que de paso sean algo más transparentes.

      Gracias de nuevo Esteban (se te echó de menos en #ebe11) 🙂

  2. Buenas tardes y felicidades por el análisis de la situación en el post.

    Quisiera ir un poco más lejos y dejar sobre la mesa esta pregunta:
    “¿No estamos entre todos desprestigiando una profesión?”.

    El caso del carné es (espero) la cima de un “todo vale” de distintas organizaciones/instituciones/empresas que han visto dinero fácil en cursos para CM’s. Puros vendedores de humo de 5000€.

    ¿Han visto ustedes el temario de los cursillos?
    Mientras la gente compre títulos a 5000€ dónde te cuentan qué es Twitter y te enseñan como programarlo automáticamente, no es extraño que alguien tenga las agallas para hacer un carné. No me sorprende para nada.

    Falta sentido común, dignidad, autocrítica y un poco de vergüenza.

    Saludos,

    Maria.

    1. Pues sí María, falta bastante de todo eso que tú dices. La situación me recuerda a cuando empezaron a promoverse los cursos de prevencionistas en riesgos laborales, donde muchas empresas se apuntaron al carro. Aunque hubo bastante fraude, ya que muchas no estaban homologadas, al menos esa profesión venía respaldada legislativamente.

      De momento, lo mejor que podemos hacer es denunciar la mala praxis y situaciones similares a esta, no nos queda otra.

      Gracias por pasarte y comentar 🙂

  3. Mira que eres cruel, con la buena intención con la que seguro que lo ha montado la gente de @CedecoFormación… xD
    Es cierto que han cometido todos los errores posibles, desde la forma de comunicarlo, la ortografía, el uso de mayúsculas, la completa ausencia de empatía con “su” público, su incapacidad para captar la ironía y “navegar sobre ella”… en fin, lo dicho, que creo que se han dejado pocos errores por cometer.
    Lo único bueno – para ellos – es que quizás la “polémica” se ha asociado más con @ACManagers que con su cuenta, y quizás consigan salir por la puerta de atrás de este embrollo.

    Ah, por cierto, según me acaban de contar en un comentario en FB (http://ow.ly/7vHbf ), por lo visto también organizan reuniones de Weight Watchers, o sea que igual además de CM homologado, la gente sale delgadita, que eso siempre viene bien por si alguno se anima a ir a verte a Tenerife… :))

    Un abrazo!

    PS.- Si, aunque parezca raro, soy un comentario escrito por un humano, no un comentario de un robot contando que te he tuiteado… xDD

    1. Buenas compañero, un placer que te hayas pasado por aquí. Poco que decir porque tú lo dices bien claro. Lo que hemos presenciado hoy es la “anticomunicación”, la imagen que han dado ha sido verdaderamente lamentable. Aunque hayan tenido viralidad con todo este follón, estoy seguro que el tiempo (y más que el tiempo, las personas con algo de cabeza), pondrá las cosas en su sitio.

      Lo del Weight Watchers, pues…unos kilos de menos igual me vendrían bien 🙂

      Ah! y gracias por no ser un bot, y por tus amables consejos 🙂

  4. No he podido resistir y he comentado en su fb/cedeco esta mañana. He cursado el CM de la UNED…y tras esta noticia mis alarmas empezaron a sonar. Nuestro grupo privado Post master…del cual no me puedo considerar, todavía, un experto…estábamos alucinados y descolocados por la noticia..y somos 186CM, opinábamos todos igual. Total que se agradece este Post que tranquiliza. Saludos

    1. Hola Jorge, gracias por pasarte y comentar. Es normal que la gente que quiere aprender y hacer las cosas bien (entre los que me incluyo) nos asustemos al ver cosas como esta. En cuaquier caso, hay que denunciarlo, o al menos aclarar que hay prácticas que no deben ser admitidas.

      Saludos! 🙂

  5. Saquemos algo bueno de esto.
    No me considero del gremio aunque lo sigo activamente, pero espero que me permitáis hacer una propuesta.
    De lo que he leído sobre el tema, creo que existe bastante unanimidad que un documento básico aceptado por todos es: http://goo.gl/15MHU
    Creo que ha llegado el momento de hacer una segunda parte, menos coloquial, y más técnica, que identifique de forma clara las capacidades y conocimientos que debería tener un profesional de Social Media, desde un nivel Junior a unos Senior, pero sobre todo que una asociación como AERCO que si bien tiene sus detractores reúne al mayor número de profesionales haga mayores labores de comunicación y difusión entre los medios y empresa de la figura, y algo menos de cursos queriendo ocupar el mercado.
    No sé, igual lo hace, y lo desconozco. Ya he dicho que no pertenezco al gremio.
    Pienso que haría mucho bien a los verdaderos profesionales que a las empresas llegase un mensaje claro de lo que aportáis, de lo que debe exigir a un profesional que se diga ser CM. Lo que impedirá a tantos oportunistas encontrar un campo sembrado para sus carnets, fes de vida, y similares.
    ¿Quien le pone el cascabel al gato?

    1. Hola José Luis, gracias por pasarte y comentar. Estoy de acuerdo en que el libro blanco del CM, que es el enlace que tú pones, contiene algunos de los elementos esenciales de la profesión, en los que muchos estamos de acuerdo.

      Pero pienso que harán falta algunos libros blancos más o similares hasta que se llegue a un estándar de la profesión, y cuando se apague un poco el “boom” existente. En la medida en que en un par de años se suavice algo la situación, creo que estaremos en la disposición de hablar de regulación de la profesión, etc…pero insisto: es demasiado pronto.

      Esperemos, por lo menos, que la ética personal y profesional de cada uno no permita aberraciones como la que hemos visto.

      Gracias de nuevo y saludos! 🙂

  6. Excelente post! Esto sí es una lección para los que quieren llegar a ser “Expertos en Redes Sociales”. De hecho, es una crisis tan mal gestionada que empiezo a pensar que esta empresa que se hace pasar por centro de formación no ha hecho más que un caso de estudio de no-exito para analizar en sus cursos, por que es imposible que alguien que se apropia de esta manera del término Community Manager ponga tan en evidencia su falta de profesionalidad en casos como este.
    De nuevo, enhorabuena por la gran exposición de este peculiar caso.

    1. Muchas gracias por pasarte 🙂 Creo que se han lanzado al ruedo queriéndose aprovechar de la “moda” de las redes sociales y de la grave situación de desempleo existente en el país. Se trata de algo lamentable y por eso me decidí a denunciarlo en el post, y a ellos por un lado les ha dado viralidad, pero su reputación deja mucho que desear, y la gestión de la misma, ídem de ídem.

      Saludos!

  7. Hola Oliver, hace tiempo que te sigo y, sinceramente, es la primera vez que me atrevo a hacer un comentario en tu blog, no por nada, es simplemente que siempre he admirado tu claridad de ideas y no se me ocurría nada que pudiese aportar valor añadido.
    Esta vez es distinto, desde hace dos años, soy formador de community management y marketing en social media en Palma, habiendo pasado por mis cursos gente de empresas muy importantes de Mallorca que actualmente están ejerciendo su actividad en sus respectivos puestos de trabajo, con más o menos acierto, pero siempre contando con la colaboración de todo el equipo que hacemos el curso. Casi todos los que damos el curso somos miembros de Aerco, algunos también de la Aeprosome, y la verdad es que el atrevimiento de esta gente solo es producto de la falta de definición de los que realmente deberían haber hecho algo así hace mucho tiempo (léase Aerco, Aeprosome, o alguna otra, si es que existe, que lo desconozco). El problema es que haya sido un centro de formación el que lo haya hecho, pero al final, si los que realmente deberían haberlo hecho, siguen de brazos cruzados, igual terminan saliéndose con su propósito.
    A mi no me importa, los alumnos que salen de nuestros cursos salen más que contentos, y estamos creando una pequeña comunidad en la isla de profesores y ex-alumnos, con sesiones de reciclaje incluidas, no necesitamos carné, al menos de momento, para demostrar lo que sabemos, pero si queremos que esta profesión sea reconocida como se merece y no se produzcan los desórdenes que se pueden ver a la hora de que las empresas soliciten un Community Manager, algo habrá que hacer.
    Por cierto, no se si serán ellos mismos, pero alguien, en España, tiene registrada la marca “Community Manager”.

    1. Hola Josep, muchas gracias por tus amables palabras. Con respecto a la creación o no de carnet, mi opinión es la siguiente. El uso de un carnet o acreditación para una profesión, requeriría que esa profesión esté regulada previamente, ya sea a través de una legislación concreta, o de estatutos de una asociación profesional. ¿Pero cómo vamos a hacer eso, si todavía no nos ponemos de acuerdo en las funciones de un community manager?

      Las profesiones que tienen colegio oficial o profesional, lo tienen porque hay unos estudios homologados que se imparten en centros oficiales (me refiero, por ejemplo a carreras como psicología, derecho, etc…o profesiones dentro del ámbito de la construcción, que se regulan, entre otras instituciones, a través de la Fundación Laboral de la Construcción).

      Quiero decir con esto que al menos hay unos contenidos mínimos (lo que en la universidad se suelen llamar asignaturas troncales y obligatorias) que nos aseguran que los profesionales de un área, independientemente de dónde haya estudiado, comparten los mismos conocimientos. Así que, por el momento, veo inviable la creación de un carnet o algo por el estilo.

      Otra cosa bien diferente es que la idea ha surgido de un centro del que desconozco su trayectoria formando a gestores de comunidad, y que tiene toda la pinta de querer aprovecharse de la situación, y querer “coger” un trozo del pastel. En cualquier caso, lo que queda claro es que son muy poco profesionales, poco fiables y se han metido en un tremendo embrollo del cual dudo que puedan salir.

      Gracias de nuevo por pasarte por aquí, saludos! 🙂

  8. Os adjuntamos la respuesta que nos envia Antonio Larrea al comentarle que no nos interesan sus servicios: (Ellos mismos son los del #carnecm, su pagina web es: http://www.community-managers.es/)

    Tu te aburres, no?
    Por cierto duchate q hueles a troll.
    Y me ekanta escrivir kon faltas!
    Soy asin de autentico!

    Q lo pases bien en ibiza, o donde estes!

    be Premium my friend!

    Antonio Larrea
    CEO
    @ThePremiumClub
    f: ThePremiumClub
    +34.670.77.67.11
    Libertad, 6
    Madrid 28004

    —–Original Message—–
    From: Marc Carreras
    Date: Thu, 22 Dec 2011 12:34:54
    To:
    Subject: Re: Community manager

    – Primero de todo el tono en los correos electrónicos anteriores.
    – Las faltas de ortografia.
    – El tema de la asociación de CM y en “Carne CM” y la gestion de esta crisis…

    Entre otros…

    Vosotros mismos podéis ver vuestro perfil en Facebook y ver que solo respondéis los mensajes positivos y dejáis de lado los negativos.

    Las respuestas en vuestro Twitter ya hablan por si solas.

    El 22/12/2011, a las 12:27, The Premium Club escribió:

    Ah si?
    Primera noticia.
    Xq x ahora ninguno de nuestros clientes esta ni mucho menos desencantado con nosotros, sino todo lo contrario.

    Pasame toda esa info q dices si eres tan amable, si es que la hay!

    Gracias!
    be Premium my friend!

    Antonio Larrea
    CEO
    @ThePremiumClub
    f: ThePremiumClub
    +34.670.77.67.11

  9. Hola
    he realizado un curso de CM, pero me gustaría realizar otro para profundizar y compaginar formación.
    Podrias recomendarme algún curso de CM con buena relación calidad/precio.
    He visto que AERCO tiene curso de CM para desempleados a 400€ y AEPROSOME a 135 Para desempleados.
    ALGUIEN PODRÍA HABLARME DE ESTAS DOS ASOCIACIONES??? ME RECOMENDÁIS ESTOS CURSO?? O ALGUN OTRO?
    Graciiiaass.

  10. Estoy inscrita en este curso que tanta polémica está habiendo dentro del grupo de facebook: http://www.cursosCMGratis.com creo que estas iniciativas de carnet de community manager o cursos social media para principiantes es un gancho con estafa…

    Los videos que tenemos, no aportan nada y quitan mérito a la profesión.

    Social media del sucio, mi humilde opinión

    Lorena,

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