La culpa no es del community manager. Es del 2.0

coraza en comunicaciónOye, mira que nos gusta meter caña. Durante los últimos años, los que nos dedicamos en mayor o en menor medida a la comunicación o marketing digital, no sé si hemos beneficiado a nuestros clientes o gestionado adecuadamente comunidades, pero sí de algo estoy seguro, es de que nos hemos convertido en auténticos expertos en criticar el trabajo de community managers que no son nuestros amigos, o en detectar supuestas crisis de comunicación en cuentas ajenas.

Y este artículo, por supuesto, no está escrito por casualidad. No hay día que pase en que no se produzca lo que habitualmente se denomina “incendio en redes sociales“, ya sea por las desafortunadas declaraciones de alguien relevante, por decisiones gubernamentales, a causa de un tema de actualidad o, como viene al caso, por un gazapo del community manager de alguna cuenta de Twitter.

Los demás siempre se equivocan, pero nosotros no. Estamos atentos a cualquier pequeño gazapo en las redes para, automáticamente y sin dilación, hacer una captura de pantalla y mostrarlo al resto del mundo. Pero la pifian los demás, nunca nosotros. Y machacamos al que, casi siempre, es el más débil. Porque en las ponencias nos hartamos de decir que “el community manager es la persona que aplica las estrategias previamente desarrolladas por el social media manager o el social media strategist”. Queda genial decirlo, pero parece que se nos olvida muy pronto.

La tentación es fuerte: nos enteramos por alguien de el tremendo gazapo en Twitter de una cuenta. Lo compartimos, como no, en nuestras redes sociales favoritas llenos de orgullo y satisfacción, y si nos animamos, hacemos un memorable post en donde evangelizamos una vez más a los, oh Dios mío, ignorantes que todavía no han contratado un profesional para que gestione las redes sociales de su empresa. Pero eso no es lo peor, sino que a veces lo hacemos en un tono algo despectivo y poco constructivo.

Mira un poco más allá. La culpa es del 2.0

Y sí, claro, con  todo lo anterior me refiero a lo que ha pasado recientemente con el tweet de Gil Stauffer. Pero creo que el análisis que muchos de nosotros hacemos habitualmente es escaso y superficial y profundizamos poco, muy poco. Aquí, el problema principal no es el conjunto de tweets o publicaciones en Facebook de la empresa, sino lo que se esconde detrás de ellos. Prestemos un poco de atención al tono del tweet de disculpa de Gil Stauffer. Tanto el famoso tweet de hace unos días como el de disculpa esconden una comunicación bastante rancia y arcaica, al menos en mi opinión. Y he aquí el quid de la cuestión: “ser 2.0” no es entrar en redes con el discurso de siempre; implica un cambio mucho más profundo.

“Ser 2.0” va mucho más allá de tener una web más o menos bonita con muchos preciosos iconos y redes sociales. Va más lejos de tener pestañas con concursos en Facebook, algún que otro vídeo en Youtube o un blog corporativo. Recomiendo que revisen el post de José Miguel Bolívar sobre 10 rasgos de las organizaciones 2.0 y al terminar de leerlo, piensen si realmente muchas de las empresas que tienen actividad en redes sociales tienen una verdadera filosofía de trabajo 2.0

2.0 es perder el miedo a los comentarios, a las menciones en redes, a las críticas. 2.0 es hacer las cosas de manera muy diferente y saber quitarse a tiempo la coraza de hormigón armado que todavía tienen muchas empresas en materia de comunicación. Ser 2.0 conlleva no estar permanentemente a la defensiva y saber aprovechar las oportunidades que nos ofrece la red. Por eso pongo en el título del artículo que la culpa es del 2.0. Porque sin dejar de pensar que el CM o la persona encargada de comunicación en la empresa no ha tenido su mejor momento, y que es cierto que los encargados de comunicación son a veces los peores trolls de una empresa y el sentido común brilla por su ausencia, el cambio debe venir desde más arriba.

Conviene, entonces, revisar si estamos trabajando el 2.0 como una actitud y no como una moda. Plantear si hay que “estar” o “tener presencia” en redes sociales “porque sí”. Optimizar los procesos de comunicación y de atención al cliente, y no utilizar las redes sociales como una suerte de clon digital de nuestras viejas costumbres 1.0. Ya saben: la culpa es del 2.0.

Imagen: www.tienda-medieval.com