Community manager: ¿eres tú, o eres tu marca?

Community manager se ha convertido en los últimos años en el concepto o puesto de trabajo de moda en las plataformas sociales de Internet. Cada día podemos leer innumerables artículos sobre el tema desde diferentes fuentes, en donde se debaten infinidad de temas relacionados  en torno a esta figura.

Pero sin duda, otro de los tópicos más frecuentes, sobre todo en Twitter, es el uso de la expresión “marca personal” o “identidad personal“. Las plataformas sociales se han convertido en una magnífica oportunidad para aumentar nuestra visibilidad personal y profesional, en tanto en cuanto estas nos ofrecen la oportunidad de poder mostrar nuestro trabajo, experiencias, opiniones, etc. Es recomendable, en este sentido, leer algunos de los posts en los blogs de @marcapersonal, @seniormanager, @arey, @yoriento o @JoseLdelCampo, entre algunos otro autores.

El community manager, entre otras muchas funciones, es el encargado de dotar, aportando valor y contenidos a la comunidad, de identidad digital a la marca o institución que representa, independientemente de que esta persona tenga su propio perfil en algunos medios sociales. En algunos casos, a la marca o institución le puede interesar que su community manager sea alguien con especial relevancia en los medios sociales, con el objetivo de tener un mayor alcance en esos medios, y en otras muchas ocasiones, el gestor de comunidades permanece en el anonimato.

En el primero de los casos, tanto en la bio de la marca como en la del community manager, se refleja perfectamente esa relación entre marca y gestor de la cuenta, resultando algo parecido a esto: Marca “X”: Hola! somos “X” y esta es nuetra cuenta de Twitter. Estamos a tu disposición aquí, cuenta atendida por…. y en el caso de la bio del gestor, suele aparecer algo así: Licenciado en “x”, me gustan la comunicación y las redes sociales…blablabla…. Gestiono la cuenta de “X”. Por otro lado, hay muchas marcas o instituciones que prefieren no “promocionar” a su gestor de cuentas, y este también prefiere estar en el anonimato.

Pese a que ya hay bastante literatura sobre la gestión de comunidades online, la conveniencia de tener un community manager “visible” para la marca o no es algo sobre lo que no hay una recomendación más acertada que otra, ya que depende de qué empresa hablemos, de qué objetivos tenga y del propio gestor de la cuenta. En mi caso personal, he visto ejemplos de cada uno de los casos que funcionan perfectamente, y al contrario, situaciones donde escoger una u otra opción no fue lo más adecuado.

En cualquier caso, una práctica que veo con frecuencia en Twitter y Facebook (y cada día más), es que el gestor de la cuenta de una marca acostumbra a hacer RT (o compartir en el caso de Facebook) de las publicaciones de esa marca desde su cuenta personal. O lo que viene a ser lo mismo, el community manager crea un contenido interesante y relevante para la marca, para a continuación redifundir esa misma información desde su perfil personal en varias plataformas sociales.  Esta forma de comportamiento da lugar a una extraña mezcla entre la persona y la marca que representa, lo que puede llegar a confundir al seguidor de ese community manager.

Otro de los comportamientos que he observado en algunos community manager es “colar” su marca en algún evento importante, aunque la temática de este no tenga absolutamente con la actividad de la empresa o con su social object. Es decir, el gestor de cuentas acude de forma personal, pero aprovecha para dar visibilidad a la marca, ya que hay cientos de asistentes al evento, miles por streaming y un hashtag con un buen alcance asegurado (nos quejamos de que Bisbal usara el #prayforjapan, pero otros hacen exactamente lo mismo con sus marcas)

Como ya sostenía antes, no hay una norma “perfecta” para todos los casos, y la práctica o no de determinados comportamientos puede ser más o menos recomendable, pero mi preocupación se ciñe más al aspecto ético del community manager. A veces nos centramos y nos obsesionamos con los cientos de herramientas de medición, con el dichoso (pero muy necesario) ROI, etc…pero nos olvidamos de que trabajamos por y para las personas, sean estas gestores de cuentas o no.

¿Qué opinas? ¿Debemos hacer RT de nuestras marcas para darles mayor visibilidad? ¿Debemos crear y dinamizar comunidades sea como sea? ¿Crees que en algunas ocasiones se confunde el community manager de una marca con la marca en sí misma?