La culpa no es del community manager. Es del 2.0

coraza en comunicaciónOye, mira que nos gusta meter caña. Durante los últimos años, los que nos dedicamos en mayor o en menor medida a la comunicación o marketing digital, no sé si hemos beneficiado a nuestros clientes o gestionado adecuadamente comunidades, pero sí de algo estoy seguro, es de que nos hemos convertido en auténticos expertos en criticar el trabajo de community managers que no son nuestros amigos, o en detectar supuestas crisis de comunicación en cuentas ajenas.

Y este artículo, por supuesto, no está escrito por casualidad. No hay día que pase en que no se produzca lo que habitualmente se denomina “incendio en redes sociales“, ya sea por las desafortunadas declaraciones de alguien relevante, por decisiones gubernamentales, a causa de un tema de actualidad o, como viene al caso, por un gazapo del community manager de alguna cuenta de Twitter.

Los demás siempre se equivocan, pero nosotros no. Estamos atentos a cualquier pequeño gazapo en las redes para, automáticamente y sin dilación, hacer una captura de pantalla y mostrarlo al resto del mundo. Pero la pifian los demás, nunca nosotros. Y machacamos al que, casi siempre, es el más débil. Porque en las ponencias nos hartamos de decir que “el community manager es la persona que aplica las estrategias previamente desarrolladas por el social media manager o el social media strategist”. Queda genial decirlo, pero parece que se nos olvida muy pronto.

La tentación es fuerte: nos enteramos por alguien de el tremendo gazapo en Twitter de una cuenta. Lo compartimos, como no, en nuestras redes sociales favoritas llenos de orgullo y satisfacción, y si nos animamos, hacemos un memorable post en donde evangelizamos una vez más a los, oh Dios mío, ignorantes que todavía no han contratado un profesional para que gestione las redes sociales de su empresa. Pero eso no es lo peor, sino que a veces lo hacemos en un tono algo despectivo y poco constructivo.

Mira un poco más allá. La culpa es del 2.0

Y sí, claro, con  todo lo anterior me refiero a lo que ha pasado recientemente con el tweet de Gil Stauffer. Pero creo que el análisis que muchos de nosotros hacemos habitualmente es escaso y superficial y profundizamos poco, muy poco. Aquí, el problema principal no es el conjunto de tweets o publicaciones en Facebook de la empresa, sino lo que se esconde detrás de ellos. Prestemos un poco de atención al tono del tweet de disculpa de Gil Stauffer. Tanto el famoso tweet de hace unos días como el de disculpa esconden una comunicación bastante rancia y arcaica, al menos en mi opinión. Y he aquí el quid de la cuestión: “ser 2.0” no es entrar en redes con el discurso de siempre; implica un cambio mucho más profundo.

“Ser 2.0” va mucho más allá de tener una web más o menos bonita con muchos preciosos iconos y redes sociales. Va más lejos de tener pestañas con concursos en Facebook, algún que otro vídeo en Youtube o un blog corporativo. Recomiendo que revisen el post de José Miguel Bolívar sobre 10 rasgos de las organizaciones 2.0 y al terminar de leerlo, piensen si realmente muchas de las empresas que tienen actividad en redes sociales tienen una verdadera filosofía de trabajo 2.0

2.0 es perder el miedo a los comentarios, a las menciones en redes, a las críticas. 2.0 es hacer las cosas de manera muy diferente y saber quitarse a tiempo la coraza de hormigón armado que todavía tienen muchas empresas en materia de comunicación. Ser 2.0 conlleva no estar permanentemente a la defensiva y saber aprovechar las oportunidades que nos ofrece la red. Por eso pongo en el título del artículo que la culpa es del 2.0. Porque sin dejar de pensar que el CM o la persona encargada de comunicación en la empresa no ha tenido su mejor momento, y que es cierto que los encargados de comunicación son a veces los peores trolls de una empresa y el sentido común brilla por su ausencia, el cambio debe venir desde más arriba.

Conviene, entonces, revisar si estamos trabajando el 2.0 como una actitud y no como una moda. Plantear si hay que “estar” o “tener presencia” en redes sociales “porque sí”. Optimizar los procesos de comunicación y de atención al cliente, y no utilizar las redes sociales como una suerte de clon digital de nuestras viejas costumbres 1.0. Ya saben: la culpa es del 2.0.

Imagen: www.tienda-medieval.com

Cómo cargarte la reputación de una marca en un día y 200 tweets.

He estado pensando durante un buen rato si escribir este post o no. Al final he decidido que sí, más que nada porque se trata un poco de defender nuestro trabajo en los medios sociales. No me extenderé demasiado, pero sí quiero dejar constancia de lo peligroso que puede ser dejar en manos de ciertas personas la gestión de los medios sociales de ciertas marcas o instituciones con cierto prestigio. Y no soy nadie para dar lecciones, pero sí creo que hay ciertos comportamientos que son completamente censurables, y seguramente cualquier otro profesional de otra ámbito lo denunciaría y haría algo parecido si viera algo similar.

Repasando Twitter anoche, descubro a través de unos compañeros cómo una institución muy conocida en Tenerife ha llenado su timeline de spam puro y duro, pidiendo votos para un particular, con el objetivo de que gane un concurso que le permita asistir a la Eurocopa que comenzará en los próximos días. Cuando vi los primeros tweets, pensé que sería un error  la hora de seleccionar las cuentas del gestor de las mismas, pero nada más lejos de la realidad.

La cuenta en cuestión pertenece a Costa Adeje, marca que gestiona el Área de Política Turística del Ayuntamiento de la Villa de Adeje, población situada al sur de Tenerife y que cuenta como principales ingresos todos aquéllos relacionados con la hostelería y turismo. Lo primero que me llamó la atención fue la ingente cantidad de tweets emitidos en unos pocos días. Como se puede observar en la imagen obtenida con Tweetstats, en tres días la cuenta lanza la nada despreciable cantidad de 233 mensajes en el momento de hacer la medición:

Costa Adeje Twitter

¿Y cuál es el contenido de los tweets? A continuación les ofrezco la captura de una parte de esos 233 tweets para que puedan valorarlo ustedes mismos.Pero antes de eso, y para acabar, solamente un par de reflexiones:

– A las instituciones: sería recomendable tener algo más de cuidado a la hora de contar con determinadas personas que gestionen sus medios sociales. Esto no es un juego, estamos transmitiendo una imagen concreta a miles de personas que siguen la cuenta.

– Al gestor de la cuenta: si quieres hacer spam, hazlo con tu cuenta. Ten un poco de vergüenza y respeta a los que queremos que la comunicación y marketing en medios sociales sea algo serio.

Y no voy más allá, que cada uno saque sus conclusiones, observen el estilo de comunicación del gestor de esta cuenta de Twitter, y anímense a comentar si les apetece.

Imagen de cabecera: http://www.e-interactive.es/

Costa Adeje

 

El caso #carneCM y la reputación online: un buen ejemplo de cómo NO hacer las cosas

carné community managerEsta mañana veía en mi timeline de Twitter un enlace que me dejaba perplejo: una empresa que se promociona como “centro de formación informática” [sic], anunciaba que emitiría proximamente, para residentes en Madrid y Barcelona, un “carné profesional de community manager”. Un rato después de leer el post de la empresa, muchos compañeros se hacían eco de ello en varias redes sociales, y han surgido con fuerza dos hashtags: #carnecm y #carnecmfacts, que han sido durante un rato trending topic en España, haciéndose muy recomendable revisarlos.

Según el texto que figura en el site de “Expertos en redes sociales” (reconozco que ese nombre me da un poco de miedo), el carné “te acreditará como profesional de prensa para cubrir cualquier evento, congreso, feria, y un larguísimo etc que iremos ampliando a medida que el proyecto vaya avanzando. Un credencial o acreditación para esos profesionales que se hacen llamar, EventoMan – EventoWoman, que se dejan la fortuna que ganan trabajando todos los días para cubrir un evento o simplemente reciclarse en un sector que si no estás al segundo, estás out.” Es decir, que los gestores de comunidades, según el texto, son “profesionales de prensa”. Ahora me entero.

Más adelante el texto reza así: “Un carnet que unifique la formación existente, el mercado se ha inundado de formadores en la materia, como nosotros muchas escuelas, universidades y centros ofrecen esta formación con el fin de dinamizar sus economías. CEDECO, desde el primer día ha apostado por una formación de calidad, desarrollando modelos de formación basados en la experiencia y la práctica, con menos incapié [sic] en la memorización, basados en modelos de s-Learning o aprendizaje social, como los Griegos, los de antes, no los de ahora. Mediante Agoras2.o donde el conocimiento es un valor añadido, donde el fracaso no está contemplado como algo malo, sino un camino al éxito y la excelencia”.

Por otro lado se anuncia la “Asociación de Community Managers, dónde podréis ser parte importante del movimiento que va a acontecer en los próximos años, cuando esto de los Social Media, deje de ser una moda para la inmensa mayoría, y lo puedan ver con las mismas posibilidades que lo vemos los profesionales”.

No sigo mencionando el texto original, porque hace bastante daño a la vista: hay numerosos errores en signos de puntuación, faltas de ortografía graves, errores gramaticales y de expresión, y un largo etcétera. Sin duda, se trata de un mal comienzo cuando se habla del community manager, supuesto especialista en marketing y comunicación digital, y más aún cuando la redactora del texto menciona en un comentario del post que es periodista.

Carné de community manager: cubriéndose de gloria.

Pero, aún estando escandalosamente mal redactado el texto, no es el elemento más grave a tratar en el asunto. Lógicamente, los que trabajamos en el sector y observamos cuestiones como estas, no tardamos en buscar los perfiles en medios sociales de la empresa para hacerles llegar nuestra opinión, y esperar su respuesta. No son pocos los posts, las charlas o las ponencias en donde se ha mencionado la importancia de responder adecuadamente a las críticas dentro de una comunidad digital, y de la relevancia de una buena reputación online para una empresa.

He aquí donde nos encontramos con el mayor problema. En primer lugar, la cuenta oficial de Twitter de la futura ACM -Asociación de Communty Managers- usa un lenguaje inapropiado, lleno de palabras en mayúscula, y haciendo un uso exagerado de los signos de admiración, interrogación o puntuación, como se puede ver en estas capturas de pantalla:

carné community manager

carné community manager

El uso indebido y exagerado de estos signos da lugar a un lenguaje que llega a ser agresivo, algo poco propio de una empresa en medios sociales, y todavía más en el caso de que la empresa forme y “acredite” mediante un carné a profesionales del sector de la comunicación y marketing digital. Pero como las cosas pueden empeorar, el último tweet emitido por la empresa hasta el momento ha sido este:

carné community manager

Según la cuenta de @acmanagers, las opiniones que se han vertido durante la mañana son “aberraciones y tonterías”. Es decir, que ellos tienen la razón y no se han podido equivocar en nada, independientemente de que muchos de los comentarios que se han hecho a través de los dos hashtags tengan altas dosis de humor e ironía, características bastante habituales del lenguaje tuitero. La empresa no aprovecha ese momento para aclarar la información, sino que rechaza de pleno la opinión de los usuarios, y tal y como dije anteriormente, de una forma agresiva.

Si nos vamos a la fan page de la empresa colaboradora, “Community Managers” (en ocasiones no queda nada claro dónde empieza una empresa y dónde termina la otra, o si son la misma), veremos como la respuesta que dan en el muro ante los comentarios es la misma que en Twitter, ya que han conectado ambas cuentas:

Community MANAGERS

Vemos cómo responden al primer comentario, que les resulta favorecedor, pero dejan sin comentar los siguientes, que tienen un tono bastante crítico. Parece que la empresa sigue haciendo oídos sordos a la reacción de la comunidad, y da la callada por respuesta.

Conclusiones.

El caso presenciado esta misma mañana es un claro ejemplo de cómo no hacer las cosas: en primer lugar, la empresa explica sus intenciones en un post horriblemente redactado, y que como decía @calvoconbarba, ni siquiera tiene una URL amigable. En segundo lugar, usa un lenguaje agresivo e inapropiado en las redes. Y en tercer lugar, no aprovecha el feedback obtenido (claramente negativo en este caso), para explicar mejor su iniciativa, para hacer un post aclaratorio o dar una respuesta eficiente a los usuarios. Queda para otro post mi opinión sobr el carné en sí mismo, aunque quien revise lo que he dicho esta mañana en Twitter y en algún grupo de Facebook, sabe perfectamnete mi opinión.

Al menos, en mi caso, y aún si estuviera de acuerdo con la creación de ese carné, esta empresa o grupo de empresas no me darían ningun tipo de fiabilidad, visto cómo gestionan su propias redes y su reputación online.

¿Qué suele ocurrir en estos casos? Que el tema se convierte en social object y trending topic, y los niveles de cachondeo son altísimos. Y si no queda suficientemente claro, solamente hay que mirar esta imagen del primer “carné” de community manager”, obtenido por @Haplo_Shaffer 🙂

 

Edito: parece que el autor del post no es la misma persona que responde los comentarios. El autor es @el_madu, y la persona que responde los comentarios es una profesora del centro de formación, que se identifica como periodista pero no dice su nombre.

Por otro lado, la empresa de formación ha escrito un post para intentar aclarar el asunto del carné, aunque para mi gusto no aclaran demasiado, y lo único que hacen es dar la oportunidad de que surjan comentarios a la entrada realmente buenos.

Community manager: analizando oferta de trabajo de 150€

Community manager 150€Hace ya tiempo que no ejerzo como orientador laboral ni estoy trabajando en materias relacionadas con el empleo o recurso humanos, pero cada vez que veo una oferta de empleo del archiconocido (y a la vez muy desconocido) perfil de Community manager, no puedo evitar fijarme en las competencias que se piden desde la empresa para un buen desempeño del puesto de trabajo.

En muchas de las ofertas que he visto hay bastantes coincidencias: se pide experiencia o habilidades en comunicación (en ocasiones se exige o se valora la licenciatura en Periodismo, Comunicación Audiovisual o similar); por otro lado es frecuente que se solicite a una persona con conocimientos de marketing (al igual que en el caso anterior, también se valoran estudios específicos en esa materia); aparte de estos requisitos, es normal, y perfectamente comprensible, que se exija experiencia como redactor en algún blog, conocimiento exhaustivo de los medios sociales más usados por la población o target de referencia.

Asimismo, se suele solicitar experiencia en la gestión de comunidades online, conocimientos básicos de SEO/SEM, habilidades sociales, capacidad de organización,  e incluso conocimientos de programas de gestión, diseño web, algo de programación, etc. No voy a seguir enumerando las competencias exigidas habitualmente, ya que ocuparía todo el post, pero cualquiera haciendo un pequeño sondeo en la red podrá comprobar cuáles son.

Si se discute mucho acerca de las competencias de un buen community manager, más amplio es el debate acerca de la remuneración de estos profesionales. No hay un consenso sobre tarifas o cuánto deben pagar las empresas, debido a la gtran cantidad de variables que pueden modificar este concepto. En cualquier caso, se puede decir en líneas generales, que gran parte de los community manager se consideran mal pagados, en base a las horas trabajadas, tipo de horario o responsabilidad al frente de la comunicación y marketing digital de una empresa.

Y es aquí, después de esta pequeña introducción, donde quiero centrarme hoy. A través de un post en Google+ de @pedrobaezdiaz, que vi a su vez difundido en un grupo de Facebook, iniciativa de @hoteles20, me he encontrado con una oferta de trabajo de community manager con una remuneración mensual de 150€. Lógicamente, no pude evitar entrar en el enlace, y una vez hecho esto, encontrarme con una desagradable sorpresa. El enlace de la oferta de trabajo se puede ver aquí, pero voy a ir desgranando poco a poco los requisitos que se exigen y haciendo un pequeña análisis de los mismos:

Descripción de la oferta:
Buscamos una persona de 18 a 35 años para trabajar a distancia como Comunity manager de una web en redes sociales Facebook, Twenty y Twitter, ademas de redactar un post diario en un blog de wordprees y otro de bloger.

El trabajo se puede realizar desde cualquier lugar del mundo.

Es estable y a largo plazo y necesita una dedicación diaria a escepcion de los domingos, si se demuestra seriedad podrian llevarse diversas webs a la vez, pero esto solo con unos meses demostrando seriedad y constancia.

El trabajo consiste en llevar el día a día del website y blogs en Redes Sociales, especialmente en facebook y Twitter, alimentarlos de contenidos, interactuar, agregar amigos y promocionar las cuentas, crear foros y ayudarles a interactuar en facebook, crear sinergias con los webs que se promocionan, hacer crecer rápido las comunidades, realizar sorteos y acciones promocionales con carácter viral. Etc

Lo primero que podemos observar es una deficiente redacción del texto, un mal que del que parece que no nos podemos librar últimamente. La edad de los candidatos oscila entre 18-35 años, algo sin demasiada justificación, pero algo que por desgracia no difiere de cualquier otra oferta de trabajo.

Por lo demás, aunque no está del todo bien expresado, la descripción de la oferta, al menos, se “parece” a lo que hace un community manager (atención porque hay que redactar un post diario en blogger y otro en wordpress, algo plausible pero no por la remuneración que se ofrece) En cualquier caso, cuando se menciona “hacer crecer rápido las comunidades”, da una idea de lo que nos podemos encontrarnos más adelante. Veamos ahora los requisitos y cualidades personales y profesionales que se requieren en la oferta:

Requisitos:

– Buena ortografía
– Aptitud y entendimiento de redes sociales. Ser activo en ellas.
– Capacidad de conversación
– Interés y competencias de marketing
– Facilidad de aprender
– Conexión de alta velocidad en su domicilio
– Entendimiento de usuario avanzado de herramientas web 2.0 y herramientas web como Google, MSN Messenger, etc
– Proactivo; capacidad de generar buzz, capacidad de idear promociones, sorteos y acciones para conseguir seguidores en redes sociales.
– Ganas de crecer dentro del puesto e investigar las acciones que se hacen en otro países para sacar ideas.
– Capacidad de trabajar solo e ir reportando sin que tengamos que estar encima en el día a día del trabajo
– Ambición de lograr objetivos y crecer
– Capacidad organizativa para presentar reportes de acciones y objetivos cada semana.
– Sobre todo: muchas ganas de trabajar, ilusión, capacidad de aprender y generar objetivos

Por un lado, podemos seguir tirándonos de las orejas con la redacción, el léxico y la sintaxis, pero me resultan especialmente curiosos varios aspectos: “capacidad de idear promociones, sorteos y acciones para conseguir seguidores en redes sociales”. Es decir, que gestionar comunidades es conseguir seguidores, sea como sea, y “tenerla más grande que el otro”. Pues mal empezamos. El resto son obviedades mal expresadas y requisitos que se le podrían pedir a un trabajador para cualquier organización y para cualquier puesto.

Veamos ahora lo que la empresa valora:

Valoramos (no es imprescindible pero valoramos especialmente)

– Aptitud previa en puestos similares promocionando productos o webs en redes sociales.
– Aptitud personal y alto número de amigos/seguidores en redes como facebook o Twitter. Perfil público en las mismas
– Capacidad de comunicación – Relaciones públicas
– Práctica en internet y nuevas tecnologías
– Alto nivel de inglés escrito
– Destreza y/o entendimientos de marketing
– Aptitud en todo lo relacionado a web 2.0
– Destreza en blogs
– Práctica en diseño web y photoshop
– Manejo a nivel usuario avanzado de herramientas de Microsoft Office
– Práctica en SEO y buscadores
– Destreza en otras redes sociales como Tuenti, MySpace, Orkut, hi5, Sonico y otras…

Continúa la expresión deficiente, pero lo más llamativo en este caso es “alto número de amigos/seguidores en redes como Facebook o Twitter”. Esto nos indica que, según la empresa, cuantos más seguidores tengas en una red, más valía profesional tienes. Seguimos mal (es cierto que puede ser positivo que el community manager de una empresa sea “conocido” con el fin de dar una mayor visibilidad a la marca, pero el número de seguidores no es una variable que indique necesariamente buen hacer en la profesión)

Observando el resto, vemos que se valoran conocimientos en SEO, buscadores, blogs, diseño web, photoshop, etc…algo bastante frecuente en las ofertas de community manager, aunque también podría discutirse hasta dónde debería llegar este profesional con respecto a esos conocimientos.

En último lugar, echemos un vistazo a lo que nos ofrece la empresa:

Ofrecemos:

– Incorporación inmediata a estructura.
– Posibilidad de crecer dentro de la empresa, tanto en sueldo como en funciones
– Trabajo a distancia, fijo, y estable en el tiempo.
– Promoción dentro de la empresa, teniendo personas a medio plazo a su cargo y sueldo inicial de 150€ mes.

Nada que objetar (aunque no se indica si hay contrato laboral o mercantil), salvo el sueldo: 150€ mensuales. Si hacemos un cálculo rápido de los gastos que debe asumir un community manager (equipo informático, software, conexión a internet, etc…), podemos llegar a la rápida conclusión de que la empresa pretende que el candidato trabaje gratis, incluso pagando.

Conclusiones:

-Muchas empresas tienen un gran desconocimiento de la figura del community manager.

-Muchas personas piensan que el community manager es un “3 en 1”. Aunque es cierto que el puesto requiere conocimientos en diversas áreas, y exige numerosas cualidades personales, el gestor de redes o comunidades online no puede/debe suplir otras competencias o puestos de trabajo para los cuales existen profesionales cualificados. Un buen community manager debe saber comunicar, vender, posicionar, aportar contenidos, etc…pero con una remuneración adecuada.

-Si la oferta de trabajo es a tiempo completo y todos los días de la semana, salvo domingos, la hora del profesional se está valorando aproximadamente a 2€. Sin comentarios a este respecto.

-Ofertas como esta, y profesionales que las aceptan (que los hay), devalúan por completo la profesión y hacen que, en vez de una burbuja, esté a punto de estallar una pompa de jabón gigante. No creo que haya burbuja en los medios sociales, pero sí en la profesión de community manager si seguimos por este camino.

-Para terminar, la empresa nos pagaría al final de cada mes a través de Western Union. Sin comentarios a este respecto.

Nota: no hay intención de perjudicar al portal en donde se ha difundido la oferta. Se trata de un portal que se dedica a la labor de publicación de ofertas del sector. En todo caso, quizás deberían revisar las ofertas que publican.