¿Nos hemos vuelto maleducados en las redes sociales?

No digo nada nuevo por aquí al afirmar que las redes sociales nos han permitido amplificar nuestros mensajes. Todos tenemos algo que decir, enseñar o mostrar: una opinión, un trabajo, una obra de arte, etc. y las plataformas sociales han permitido que muchísimas personas se hayan vuelto visibles, para bien o para mal.

Sin duda, uno de los mayores cambios que están sufriendo las empresas es la tremenda exposición a la que se ven sometidas a diario. Los usuarios mencionan constantemente marcas, productos y servicios en la red, ya sea para actuar como prosumers y alabarlos o bien para criticar algún aspecto que no les ha gustado.

Y es en este sentido donde me he fijado en una pauta de comportamiento que cada vez se va generalizando más. Cuando estamos molestos, insatisfechos o disconformes con un servicio prestado, con un producto o con una marca que nos ha decepcionado, nos vamos a nuestra red social preferida y damos a conocer a nuestros fans, amigos o seguidores el problema que hemos tenido. Si la empresa de la que nos quejamos tiene algún perfil en las redes sociales y realiza una monitorización adecuada de lo que se dice sobre ella, sabemos que al menos está escuchando el mensaje (otra cosa diferente es que tome parte activa en el asunto, pero eso lo dejaremos para otro post).

Genial: los usuarios somos ahora los reyes, o como le oí decir hace poco a @jimmypons, somos los «gobernantes» porque tenemos la sartén por el mango. Las marcas se ven obligadas a cambiar estrategias, a reconducir sus planteamientos y a ofrecer ese «algo más» que espera el consumidor. Pero dentro de ese comportamiento veo un grave problema: nos estamos volviendo muy agresivos, y en ocasiones, nos creemos con derecho a decir lo que nos de la gana y de la manera que nos de la gana en el muro o timeline de una marca.

No voy a poner por aquí capturas de pantalla específicas, quien sea usuario habitual de las redes sociales sabrá de lo que hablo. Hemos pasado de un completo anonimato a una visibilidad absoluta gracias a la viralidad que pueden tener los mensajes en las redes, pero el estilo de comunicación agresivo, por desgracia, se está volviendo más común de lo deseado. Creo que a veces es consecuencia de varias elementos: de la facilidad de uso de las redes, de la amplificación o reach que puede llegar a tener el mensaje, pero sobre todo de una mala gestión del ego o la vanidad del usuario, que entiende que como ahora las marcas «oyen» al consumidor (y a veces también «escuchan»), tenemos derecho a soltar todo tipo de improperios.

Parece que, de alguna manera, hemos pasado de un comportamiento pasivo al agresivo, sin pasar por la conducta más deseable, que es la asertiva. ¿Qué es ser asertivo? Tener la capacidad de expresar opiniones, sentimientos, valores, creencias, etc…sin la intención de hacer daño, perjudicar o herir al receptor de la información. Pues poco de eso se ve por la red: insultos, descalificaciones, ironías dañinas…cualquier cosa porque pensamos que «en la red todo vale». Es decir, que en los medios «sociales», muchas veces somos «antisociales».

Me quedo con una reflexión final recordando la ponencia de @Gallir en la última edición de Internet es Tuyo . Se trata de una conferencia de media hora de psicología pura y dura,  ni más ni menos, y con unas conclusiones más que interesantes sobre nuestros comportamientos en la red. ¿No seremos todos un poco trolls en las redes? ¿Usamos las redes como una suerte de catarsis igual que hacen algunos los domingos en el fútbol insultando al árbitro?

Foto tomada de http://pics.filmaffinity.com